SAPHIRA ÇAĞRI MERKEZİ YAZILIMINI DETAYLI İNCELEDİK

Vodanet olarak 25 yıllık telekomünikasyon sektöründeki tecrübemiz ile SAPHIRA Çağrı Merkezi ürününü enine boyuna test ettik. Ülkemizde ve yurtdışında bugüne üretilmiş tüm çağrı merkezi yazılımları ile Vodanet mühendisleri tarafından karşılaştırdı. 

Saphira çağrı merkezi yazılımı, kabaca bir tarifle telefon, e-mail, chat ve sosyal medya üzerinden gelen çağrı, istek ve taleplerin uygun personele yönlendirilmesini sağlayan ana modül olduğunu söyleyebiliriz. Telefon aramalarında gelen çağrılar gelişmiş hatta sınırsız IVR senaryoları ile karşılanır ve kurgulanan senaryo menüleri içinde istenilen Agent (Çağrı merkezi çalışanı) grubuna dağıtılır.

Saphira Çağrı Merkezi’nin esnek mimari yapısı ile her sektörün ihtiyacını görebilecek bir altyapı kurulduğunu gördük. Özellikle ülkemizde çağrı merkezi uygulamalarının %80 gibi yüksek bir oranda 5 kullanıcılı kompakt çağrı merkezlerinden oluştuğunu hiç göz ardı edilmemiş. Gerek fiyat gerekse bu tip firmaların ihtiyaçlarını eksik karşılayan Saphira Çağrı Merkezi yazılımı bunun yanında 1.000 kullanıcıya hizmet veren Enterprise seviyelerde müşteri yelpazesine de rahatlıkla destek verecek bir yapıyıda desteklemektedir.

Yüksek çağrı trafiklerinde uzun yıllardır test ettiğimiz Saphira Çağrı Merkezi uygulaması yüksek performans ve kararlılıkla müşterilerinize hizmet verir. Web tabanlı yönetim modülü ile kullanımı ve raporlamasını kolayca yapabilirsiniz. Vodanet servis kalitesi ile sistem daima %100 verimlilikte kullanılabilir.

Genel Özellikler

  • Entegre ses kayıt. “standart 160.000 saat”
  • Sesli karşılama
  • Menüler yardımı ile yönlendirme
  • Doğrudan numara tuşlayarak aboneye erişim
  • Sesli posta kutusu / Voice Mail
  • Sesli mesajların EPosta ile yönlendirilmesi
  • Çoklu kuyruk desteği
  • Kayıp çağrı yönetimi / otomatik geri arama
  • Agent login / logout ve mola işl. & rapor
  • Gün saat bazında değişik senaryo tanımlama
  • Yönetici tarafondan tasarlanabilir wallboard
  • Mouse ile sürükle bırak çağrı akışı oluşturma
  • Gelişmiş super user özellikleri
  • Agent ekranında müşteri bilgisi / PopUP
  • Arayan numaraya göre öncelik tanıma / VIP
  • Kara liste yönetimi / aranmayı engelleme
  • Dış aramalarda uygun operatör seçimi
  • Taşan çağrıları başka çağrı merkezine transfer
  • Otomatik arama / sesli anons / agent’e bağlama
  • Master / Slave yedekli çalışma
  • Yük dengeli yedekli çalışma

SAPHIRA Çağrı Merkezi Gelen Çağrı ( INBOUND ) Özellikleri

Telefon ve tüm medya ortamlarından gelen bildirimleri işleyerek uygun personele dağıtımını yönetebilirsiniz. Size ulaşmaya çalışan müşterinizi tanır ve Agent ekranında ilgili müşterinin kartı otomatik olarak açılır.

Çok kanallı haberleşme

Telefon çağrıları, Sesli Mesaj, Fax, SMS, EMail, Chat ve Sosyal medya platformlarından gelen bildirimleri ifade eder. Çağrı merkezinizin tüm kanallardan gelen bildirimleri tek platformda işliyor olması, iş süreçlerinin tek platformdan yönetilmesini sağlar.

Saphira müşterilerinize kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri platformunu beraberinde sunar. Böylece müşterileriniz kısa zamanda ve en önemlisi yüksek kalitede hizmet almış olurlar.

Telefon aramaları ile gelen bildirimler.

Gelen çağrılar (IVR) Sesli menüler yardımı ile çağrı merkezi kuyruklarına transfer edilir. Serbest konuma geçen ilk Agent’a transfer edilir. Agent telefona cevap verdiğinde ilgili müşteri kaydı telefon numarası sorgulanarak otomatik olarak ekranda açılır.

EMail ile gönderilen bildirimler.

Gelen çağrılar (IVR) Sesli menüler yardımı ile çağrı merkezi kuyruklarına transfer edilir. Serbest konuma geçen ilk Agent’a transfer edilir. Agent telefona cevap verdiğinde ilgili müşteri kaydı telefon numarası sorgulanarak otomatik olarak ekranda açılır. Agent Sesli mesajı aynı ekrandan dinleyip işlem yapabilir.

Bırakılan VoiceMail / Sesli Mesaj Kayıtlarından gelen bildirimler

Kuyrukta bekleyen kişileri tanımladığınız kıstaslar doğrultusunda Sesli Mesaj bırakması için Voice Mail modülüne yönlendirebilirsiniz. Bırakılan mesajlar serbest konuma geçen ilk agent ekranına ilgili kişinin kartı ile bağlantılı olarak açılır.

SMS ile alınan bildirimler

Gelen SMS ler apiler kullanılarak ilgili servis sağlayıcıdan alınır. İşlem yapacak agent önüne kart bilgisi otomatik olarak açılır ve işlem yapması sağlanır. SMS ile gelen bildirimlere sistem otomatik olarak tanımlayacağınız senaryolar doğrultusunda cevaplar gönderebilir.

Web Chat ile alınan bildirimler

Web sayfanız üzerinden hizmet almak isteyen kişilere canlı hizmet vermenize olanak sağlar. Web Chat yapmak isteyen müşteri müsait olan ilk müşteri temsilcisine bağlanır ve görüşme başlar. Web chat işlemine başlamadan önce doldurulacak bir formla ilgili departmandaki müşteri temsilcilerine bağlanması sağlanır. Web Chat başladığında müşteri bilgileri otomatik olarak ekranda açılacaktır.

Fax yoluyla gelen bildirimler

Gelen Faxlar pdf formatında müsait konumdaki ile müşteri temsilcisine aktarılır. Fax’ı gonderen kişinin telefon numarasından arama yapılarak ilgili müşterinin kartı Agent ekranında otomatik olarak açılır. OCR özelliği ile gelen faxın otomatik olarak metne dönüştürlebilmesi için gerekli altyapı mevcuttur.

Sosyal Medya üzerinden alınan bildirimler

ile gelen çağrılar (IVR) Sesli menüler yardımı ile çağrı merkezi kuyruklarına transfer edilir. Serbest konuma geçen ilk Agent’a transfer edilir. Agent telefona cevap verdiğinde ilgili müşteri kaydı telefon numarası sorgulanarak otomatik olarak ekranda açılır. Agent Sesli mesajı aynı ekrandan dinleyip işlem yapabilir.

SAPHIRA Çağrı Merkezi Dış Arama ( OUTBOUND ) Özellikleri

Dış arama (OUTBOUND) veritabanında kayıtlı olan müşteri yada müşteri adaylarının çağrı merkezi agentleri tarafından aranmasını ifade eder. Aranması gereken veriler XLS ortamından sisteme kolayca aktarılabeceği gibi mevcut kayıtlar içinden gelişmiş filtreleme uygulanarak ta arama başlatılabilir. Söz konusu aktarma işleminde Vodanet tarafından da teknik destek alınabilir.

Arama işlemleri yönetici tarafından belirlenen kurallar doğrultusunda yapılır ve Müşteri temsilcilerine dağıtılır. Saphira Contact Center aynı anda hem gelen çağrılara cevap verip hem dış arama yapılmasına olanak sağlar. MIX modda gelen çağrıları cevaplaması için ayrılan Müşteri Temsilcisi sayısından fazla serbest agent varsa, Sistem bu Agent’ler için otomatik aramayı başlatacaktır.

Predictive Auto Dialer

Yüksek sayıda müşteriye en kısa zamanda ulaşılmasını sağlamak için kullanılacan yöntemdir. İki çağrı arsında, Kullanıcılara en az boşta kalma süresi harcatır. Agent logout yada mola konumuna geçmediği sürece sistem yeni çağrı bağlayacaktır.

Progressive/Power Auto Dialer

Bu arama yöneteminde agentler serbest kalmadığı sürece sistem yeni bir arama başlatılmaz. Agent Serbest kamla süresi daha yüksek olmasına rağmen aranan müşteriler telefona cevap verdikleri anda Müşteri Temsilcisine bağlanırlar.

Preview Auto Dialer

Müşteri Temsilcisi müsait konumda bulunduğu sürece önündeki ekrana aranacak müşteriye ait bilgileri içeren form açılır. Böylece arama yapmadan önce konu hakkında bilgi sahibi olur. Sistem bu esnada aramayı gerçekleştirir ve görüşme yapılmasını sağlar.

Outbound – giden çağrı trafiğinize hangi seçenek uygun olduğunu Vodanet mühendisleri tarafından birlikte belirleyebilirsiniz.

SAPHIRA Çağrı Merkezi AGENT Özellikleri

Saphira SoftPhone Agent uygulaması, çağrı merkezi kullanıcılarına kolayca işlem yapması için birçok özellik sunar. Uygulama üzerinden Çağrı Merkezine giriş / Çıkış / Mola işlemleri kolayca yapılır. Free Seating özelliği ile kullanıcı kendisini tanıtır ve tüm yetkileri ilgili bilgisayarda kullanılır hale gelir.

Kullanıcı özellikleri

Vodanet olarak gerçekleştirdiğimiz projelerde Saphira uygulaması üzerinde Agent aşağıdaki işlemleri yapabilmektedir.

Otomatik Cevaplama

Gelen telefonlarda agent kulaşında kısa bir sinyal sesi duyar ve çağrı otomatik olarak cevap verilir.

Numara Tuşlama

Müşteri temsilcileri numara tuşlayarak harici arama yapabilirler.

Konferans

Konferans başlatıp, birden fazla numarayı arayarak konferansa dahil edebilirler.

Çağrı Transfer

Agent görüşmekte olduğu bir çağrıyı, Başka bir Agente, IVR’a, Başka bir kuyruğa yada SesliPosta merkezine transfer edebilir.

Çağrı Bekletme

Agent işlem yaparken arayan müşteriyi bekletmeye alabilir. Bu işlem sırasında müşteri bekleme müziği olarak tanımlanan ses dosyasını dinleyecektir.

Ekranın Kaydı

Gerekli durumda manuel olarak kullanmakta olduğu bilgisayarın ekranını mouse hareketleri dahil kaydedebilir. kaydedilen ekran videosu otomatik olarak takım liderlerinin erişebileceği server ortamına transfer edilir.

Kara Listeye Kayıt

Kötü amaçlı aramalarda arayanın tekrar çağrı merkezine erişmesi istenmezse. Kullanıcı arayanı kara listeye ekleyerek bu işlemi gerçekleştirebilir. Kara listede kalma süresi ve kara liste onay mekanizması yönetici tarafından belirlenir.

Takım Lideri ile Mesajlaşma

uygulama üzerinden Takım Liderine soru sorabilir yada yardım isteyebilir

Login / Logout

Mesai başlangıç / bitiş işlemleri yapabilir

Mola

Mola konumuna geçip, mola konumundan çıkabilir.

2 thoughts on “SAPHIRA ÇAĞRI MERKEZİ YAZILIMINI DETAYLI İNCELEDİK

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Copy Protected by Chetan's WP-Copyprotect.